Cómo lidiar con fugas cuidando los ingresos.
Publicado: 08 Julio, 2020
Es caro perder clientes. Mantenerlos merece la atención del CEO
¿Alguna vez se detuvo y consideró que siempre es más barato mantener a sus clientes existentes que adquirir nuevos? Es muy costoso adquirir nuevos clientes , y las empresas pueden invertir gran parte de sus ingresos en esfuerzos de marketing y ventas sin darse cuenta de lo impactantes que pueden ser las inversiones similares para retener a los clientes que ya tiene.
Es por eso que es fundamental para su negocio vigilar si ha surgido alguna fuga en su grupo de ingresos, perder algunos de esos clientes que tanto le costó ganar, y tomar medidas para solucionarlos.
Las mejores empresas tienen tasas de retención de clientes de más del 90 por ciento, lo que significa que solo pierden menos del 10 por ciento de sus clientes anualmente. Cuando se trata de retención, cualquier porcentaje que comience con un 9 es un buen número. Si eres bueno, mantienes a todos tus clientes y los haces crecer para obtener tasas de retención superiores al 100 por ciento. Las empresas con tasas de retención del 50 al 60 por ciento, por otro lado, han experimentado fugas graves en sus categorías de ingresos. Trabajé con el líder de una organización de software, por ejemplo, que descubrió que su tasa de retención era solo del 68 por ciento. Los clientes de la compañía simplemente no se quedaron por mucho tiempo, lo cual es un serio desafío al tratar de hacer crecer un negocio.
Entonces, ¿qué puedes hacer para solucionar el problema? Considere tomar los siguientes tres pasos.
1. Medida
El primer paso es tomar una medida precisa de cuál es su tasa de retención. No puedes arreglar lo que no puedes medir. Para calcular su tasa de retención, simplemente mire la cifra anual de cuántos clientes nuevos ha traído en comparación con el año anterior. Si terminas con un número que no comienza con un 9, continúa con el Paso 2.
2. Agregar valor
Una de las razones por las que los clientes se van es porque no creen que estén obteniendo el valor suficiente para su inversión. Una forma de evaluar esto es hablar con los clientes que se van, así como con los que ha retenido por un tiempo. Use esas conversaciones para evaluar la propuesta de valor que está ofreciendo. Una pregunta efectiva es: "Si pudiera cambiar una cosa más allá del precio para que te quedes, ¿cuál sería?" Su objetivo es encontrar formas de mejorar el valor de su oferta.- Sin reducir su precio. Y las respuestas que obtiene a menudo producen respuestas interesantes que impulsan el servicio y el desarrollo de productos. Si bien algunas personas rechazan esta idea, diciendo que solo está reduciendo sus márgenes al dar más por el mismo precio, la realidad es que las cosas que sus clientes le piden que agregue no harán que sus costos aumenten tanto y casi siempre será más barato que los costos de adquisición de sus clientes.
3. Utilización de la unidad
Según un estudio de Gartner, la razón número uno por la que las personas cancelan una suscripción es porque no la usan. De acuerdo, puede ser obvio que es probable que no renueves un producto que no estás usando, pero esto te brinda un camino directo a la acción y mejora la retención. Aquí es donde monitorear cómo sus clientes usan su producto o servicio y adoptar un enfoque proactivo para ayudarlos a usarlo más puede ser una estrategia de retención efectiva.
Esto es exactamente lo que le sucedió a ese líder que mencioné anteriormente que tenía el mísero índice de retención del 68 por ciento. Una vez que comenzó a monitorear cómo los clientes usaban su producto, cambió su enfoque de servicio al cliente para tomar un rol activo en responder sus preguntas y ayudarlos a usar el producto. Este simple acto de ser más proactivo ayudó a aumentar la utilización del producto, que luego aumentó la retención hasta un 85 por ciento en solo unos pocos meses. Debería pasar mucho tiempo antes de que crucen más del 90 por ciento de retención.
Por lo tanto, si su negocio no está creciendo a la velocidad que espera que debería, considere si tiene un depósito de ingresos con fugas o no. Comience midiendo la tasa de retención de sus clientes, luego pase a la acción agregando valor a su oferta e impulsando la utilización para conectar mejor los puntos entre sus clientes y su producto o servicio. Si puede hacer eso, encontrará que su depósito de ingresos se está llenando más rápido que nunca.
Fuente: https://www.inc.com/jim-schleckser/how-to-deal-with-leaks-in-your-revenue-bucket.html