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La pandemia actual ha creado desafíos para todas las empresas. Algunos CEOs luchan con estrategias de comunicación, con terribles consecuencias para el precio de sus acciones, la reputación de la compañía y la moral de los empleados. Pero no tiene por qué ser así; la gestión eficaz de las malas noticias puede ayudar a las organizaciones a recuperarse más rápido.

Aquí hay algunas estrategias de comunicación efectivas durante una crisis.

Compartir sus propias malas noticias primero, es una táctica para sacarle el mordisco a las malas noticias. Los CEO deben tener todos los hechos y ser transparentes con la información. Además,ésta crisis actual es una tragedia humana y un desafío financiero, y los ejecutivos pueden transmitir empatía a los afectados ".

Durante una crisis, los objetivos de comunicación son administrar la información y también el significado al influir en la percepción de la crisis o la organización involucrada.

El tiempo es esencial durante una crisis; los ejecutivos no pueden esperar para responder ya que la información de vacío se llenará por especulación u otras fuentes de información. Para poseer su narrativa, todos los CEO deben observar estas tácticas de mejores prácticas en las comunicaciones de crisis :

• Crear y mantener un documento interno sobre la información conocida y los mensajes clave.
• Tener un registro diario interno para confirmar la información y responder cualquier pregunta.
• Identificar portavoces de confianza, incluidos aquellos que pueden hablar con diferentes áreas del tema.
• Admitir cuando no se conoce la respuesta a una pregunta.
• Reconocer lagunas o formas de mejorar.
• Expresar no solo la información comercial u operativa, sino también reconocer cuándo hay una catástrofe que afecta vidas, salud o bienestar, o que tiene un costo emocional.
• Identificar fuentes confiables de información, como pacientes que se han recuperado, que pueden hablar con los medios.

El contenido de la comunicación varía según el problema,  está diseñado para reducir el impacto negativo. La comunicación podría incluir:

- Instrucciones, como cuándo entrar a una sala de emergencias.

- Mayor experiencia sobre una situación.

- Acciones correctivas tomadas

- Expresiones de simpatía.

- Reparación, en la cual las preocupaciones de las víctimas son priorizadas y la compañía ayuda a corregirlas.

- Información positiva, como destacar historias de éxito, recordar a las personas buenas obras positivas del pasado o agradecer a los empleados; Esto se conoce como refuerzo.

Algo importante que se debe evitar:

• Chivo expiatorio, que está cambiando la carga o la responsabilidad
• Negación, que es arriesgada; Si la evidencia demuestra lo contrario, el daño se intensifica.

Gestionar la comunicación con los empleados es una parte clave de la estrategia de comunicación de crisis. Si los empleados confían en la administración y tienen mecanismos apropiados, puede convertirse en una ventaja estratégica.  Sin confianza, los empleados pueden usar canales externos para desahogarse.

Cuando el contenido de la crisis gira en torno a las relaciones con los empleados, los CEO deben reconocer que cualquier noticia pública puede demonizar al empleador; "La gente tiende a ponerse del lado de los desvalidos en una historia de David contra Goliat", "Los consumidores no tienen mucha simpatía por las grandes corporaciones".

Después de la crisis, los CEO deben evaluar la efectividad de la comunicación y lo que pueden aprender y mejorar la próxima vez.

 Las métricas clave incluyen:

• Selección de prensa, tono y opinión.

• Eficacia de los portavoces.

• Actividad y sentimiento en las redes sociales.

• Eficacia de los canales de comunicación, incluido el sitio web.

• Preguntas de empleados.

• Impacto financiero.

Las crisis pueden surgir de las acciones de los empleados, ya sea intencional o accidental; desastres naturales u otras fuerzas externas; o una combinación de eventos. “Todas las compañías tendrán que lidiar con las comunicaciones de crisis, sea o no de su propia creación. No es un sí, es cuando. Por lo tanto, tener un plan proactivo es esencial ".

La forma en que los CEO se comunican es un componente clave de sus acciones en la crisis. También es un fuerte determinante del precio de las acciones de su empresa, las relaciones con los empleados y la reputación.

Claire Celeste Carnes, profesora adjunta que enseña marketing de atención médica en la Escuela de Posgrado de Servicio Público Wagner de la NYU, comparte esta y otras estrategias para CEOs basadas en una docena de años en el área de marketing y comunicación de atención médica.

 

Fuente: forbes.com/sites/suzytaherian/2020/05/05/what-are-ceos-doing-wrong-with-their-crisiscommunications/#5f7d9cfb7a27